Réaliser une bonne analyse du dossier de vente, c'est garantir sa commercialisation

A la rencontre du client

La naissance du processus de vente tient essentiellement à la présence du client, qu’il soit vendeur ou acheteur. En effet, sans client il n'y a pas d'activité, et sans cette activité, il n'y a pas d’intérêt à recourir à un professionnel.

On a pour habitude de dire que les premières fois sont déterminantes, et en matière de relation client, cette idée est parfaitement confirmée : le premier contact détermine à coup sûr, si la confiance va s’installer, si la relation va perdurer ou non. Il importe donc d'attacher une attention toute particulière au premier rendez-vous client. Pourquoi ? Tout simplement parce que si vous ne parvenez pas à séduire votre client lors de ce rendez-vous, vous ne décrocherez vraisemblablement aucun mandat et encore moins un mandat exclusif. Il est donc essentiel d'être très méthodique et rigoureux dans cette première approche.

Un premier rendez-vous ça se programme !

Lors d’un premier rendez-vous client, qu’il soit vendeur ou acquéreur, il n'est absolument pas question d'arriver les mains dans les poches ! Rien n'est plus désagréable que la sensation d'avoir perdu son temps que ce soit du côté du professionnel ou du côté du client. En d’autres termes pour être efficace, un premier rendez-vous doit être scénarisé, c'est-à-dire que le déroulement de l'entretien doit être schématisé en amont quasiment minute par minute : je prévois ainsi ce que je vais dire, ce que je vais faire et ce que je vais demander. On l'aura compris pas question de se lancer dans l'improvisation.

Quand je parle de préparation, je pense principalement au fait de lister les informations qui vont m'être indispensables dans le processus de vente. Je vais également devoir faire le tour des pièces qui me seront nécessaires au montage du dossier du client. En un mot, je dois m’assurer de faire le tour de la question afin d’éviter de multiplier les demandes d’informations ou de documents auprès de mon client. De cette préparation méticuleuse va découler un sentiment essentiel à la prise de mandat : le professionnalisme. On en conviendra, adopter une telle attitude, c’est finalement démontrer au client la rigueur avec laquelle on va traiter sa demande.

Alors, ne vous précipitez pas, ne soyez pas brouillon, n'ayez que l'objectif de mettre votre interlocuteur en confiance parce qu’il est indispensable qu’il ait confiance en vos capacités à performer sur sa demande.

Une analyse du dossier méthodique

La meilleure manière de préparer son dossier est de lister ce qu’il nous appartient de faire et de demander. Mais vous en conviendrez, recevoir un client et lui énumérer sa liste n’est pas très vendeur. Pour gagner, en aisance, il existe des méthodologies permettant de ne rien oublier. Il y a donc un intérêt certain à recourir à des méthodes telles que la méthode QQOQCPC, également appelée méthode de questionnement ou méthode des questions de vente. Il s'agit d'une méthode empirique qui consiste en une succession de questionnements puissants et systématiques permettant d'avoir une vision la plus exhaustive possible des composantes d’un dossier. La méthode QQOQCPC représente ainsi un automatisme performant notamment dans la préparation d’un rendez-vous.

Dans cette méthode, l’acronyme QQOQCPC (qui admet parfois des variantes) se rapporte à sept questions incontournables qu’il est nécessaire de se poser : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? et Combien ? À chaque grande question va correspondre une série de sous questions qui va tendre vers l’exhaustivité de l’analyse du dossier notamment sur le plan juridique.

La question « Qui ? » va permettre de déterminer qui est impliqué, qui décide, qui fait quoi. Le « qui » va ainsi délimiter les acteurs qui vont prendre part au projet et qui ont le pouvoir de décision, de signature, d’acceptation d’une vente.... Sommes-nous face à un couple marié ? pacsé ? face à des indivisaires ? face à une personne seule ?

La question du « Quoi ? », elle, va permettre de cerner les besoins, les attentes du client. Elle se doit d’apporter des certitudes sur la demande exacte. Elle va ainsi s’articuler autour d’un questionnement direct, et principalement factuel (quel type de bien ? quelle superficie ? quelle répartition intérieure ?), mais également autour d’un questionnement plus abstrait, notamment lorsqu’il s’agit d’un acquéreur (quel style ? quel genre ? quel ambiance ? quel projet ?).

Avec la question « Où ? », on va pouvoir situer le secteur géographique ce qui nous permettra d’orienter d’emblée toute une réflexion sur le marché immobilier et d’amorcer la partie, prix, évaluation du bien.

Le « Quand ? » va quant à lui permettre de fixer les délais, et par là même, les impératifs temporels du client. Savoir délimiter temporellement son intervention évite ainsi de subir l’insatisfaction de celui qui est en face de soi, et donc, toutes les problématiques qui pourraient être liées à ce désagrément. Rappelons-nous à juste titre, que nous appartenons à une société impatiente, qui déteste subir. Ainsi considérer la notion de délais, et respecter le temps imparti, représente un puissant gage de qualité.

La question du « Comment ? » est peut-être la question clé de la méthode QQOQCPC parce qu’elle permet de comprendre le besoin, la demande... pour mieux y répondre, et pour mieux adapter son action.

La question « Pourquoi ? » permet de fixer les intentions du client, la raison de sa démarche.

Enfin la question « Combien ? » va ouvrir sur la thématique du prix de vente, mais pas seulement. Elle peut également permettre de répondre à des questions de volume qui va nous orienter dans notre stratégie : combien de visites ont déjà eu lieu ? combien d’offres reçues ?...

Une méthodologie au service des obligations du professionnel

Si la méthode QQOQCPC nous permet de mener une analyse exhaustive du dossier client, elle a un autre avantage indéniable, celui d’offrir au professionnel, la possibilité de répondre facilement aux obligations qui lui incombent et je pense tout particulièrement ici aux obligations Tracfin. En effet, la méthode QQOQCPC a pour intérêt de nous amener à nous interroger sur les grands points que nous demande d'examiner les procédures Tracfin dans la relation que le professionnel entretien avec son client.