Processus de vente : évitons le conflit !

Accueillir avec sourire et disponibilité

C'est une évidence trop souvent oubliée : le sourire est le premier secret de la sérénité dans une relation client. En effet, le sourire est non seulement un signe d'amabilité, mais encore de considération, qui permet de fixer les bases d'une expérience positive avant même d'avoir prononcé un mot. C'est pourquoi, quel que soit votre humeur, quel que soit votre état d'esprit, vos préoccupations, il importe d'accueillir chaque client avec le sourire, que cet accueil soit physique ou téléphonique (je confirme : le sourire s'entend). Force est de constater que ce n'est malheureusement pas toujours le cas.

Si le sourire facilite le contact positif, il n'est toutefois pas suffisant, encore faut-il se rendre disponible pour accueillir chaque client. En d'autres termes, il est primordial de cesser ce que l'on est en train de faire. Rien n'est plus méprisant que de poursuivre son travail en accueillant un client. Et nous n'envisagerons pas ici le cas du professionnel qui ne lève pas la tête à l'arrivée quand la porte s'ouvre.

Certes, nous ne sommes pas toujours disponibles dans la seconde, et il n'y a rien d'anormal à faire patienter un client quelques minutes (5 à 10 minutes maximum), mais seulement après l'avoir accueilli avec courtoisie.

Précisons également qu'il nous appartient d'accueillir chaque client de manière identique au risque de lui faire conclure que nous considérons plus certaines personnes que d'autres. Sans s'en rendre réellement compte, nous pouvons dès lors faire basculer la relation sur une problématique très juridique et très médiatisée actuellement : la discrimination.

Écouter n'est pas entendre

Nous l'avions déjà abordé dans un précédent article, chaque rendez-vous doit être mené sous l'angle d'une analyse méthodique permettant de ne rien oublier : la méthode QQOQCPC (ou méthode du questionnement). Mais, au-delà de cette méthode empirique permettant d'avoir une vision la plus exhaustive possible des composantes d'une demande, il y a lieu d'écouter son client avec attention. C'est alors que rentre en jeu l'écoute active. L'écoute active est une manière de montrer à son interlocuteur sa totale disponibilité.

L'un des points fort de l'écoute active est qu'elle passe notamment par la reformulation. Or, la reformulation occupe une place toute particulière en matière de prévention des conflits, car elle se présente comme le moyen de vérifier la bonne compréhension de la demande client. Trop nombreux encore sont les professionnels qui ne répondent pas aux attentes de leurs clients, ou n'y répondent que très partiellement, générant ainsi un mécontentement très souvent non exprimé. La tension monte, le professionnel devient un "incompétent", "un nul qui ne comprends rien à rien", la situation se cristallise.

Savoir gérer les situations conflictuelles qui surviennent

La difficulté avec les situations conflictuelles, c'est, comme nous le soulignions précédemment, qu'elles ne sont pas toujours exprimées puisqu'elles font parfois l'objet de simples ressentis. Lorsqu'elles sont exprimées, c'est alors la source qu'il est souvent difficile de déterminer : en un sens, on ne s'attache qu'à la goutte d'eau qui a fait débordée le vase, et non à l'origine réelle du problème. De là naît en principe la difficulté de résoudre la/les situation(s) conflictuelles.

Quel que soit la typologie du différent (exprimé ou non), la meilleure attitude reste de ne pas rompre le dialogue. Plus encore, il s'agit d'échanger, de communiquer, en sachant prendre de la hauteur par rapport à la situation : il est impératif de ne pas rester campé sur ses positions et/ou convictions personnelles. En effet, les choses, les événements, les faits ne sont souvent pas perçus par le client de la même manière que le professionnel, tout simplement car chacun à une perception très individuelle du monde. On aurait donc tort d'agir de manière uniforme et stricte en pensant que seul notre perception de la situation est correcte et intangible. Là encore, l'écoute active joue un rôle prédominant parce qu'elle va nous permettre d'accéder à la réalité de l'autre et ainsi nous aider à comprendre l'origine réelle de la difficulté rencontrée, du mécontentement... En d'autres termes, prendre le temps d'écouter l'autre, de comprendre son point de vue permet le plus souvent de déverrouiller les blocages.

Il faut l'avouer ce n'est pas toujours une chose aisée à réaliser notamment lorsque la problématique devient l'autre : finalement ce n'est plus la situation elle-même qui est le problème, mais avec la tension, c'est l'interlocuteur qui est devenu le problème. Dans ce cas, la meilleure des solutions est souvent de changer l'interlocuteur en recourant à l'aide d'un collègue qui va prendre le relais par exemple, ou de faire appel à un tiers neutre à l'image du médiateur.

Profitons-en pour rappeler que tout professionnel a l'obligation, en application de l'ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation et du décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 codifiés aux articles L616-1 et suivants et R616-1 et suivants du Code de la consommation, de souscrire à, et de proposer, un dispositif de médiation de la consommation. Le client mécontent a ainsi la possibilité de saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par le professionnel en vue du règlement amiable de la problématique qu'il rencontre.

Au-delà de désamorcer les situations conflictuelles, ou pour le moins tendues, dialoguer est enfin un moyen de rassurer le client tout au long de la relation de vente en lui montrant que l'on est actif pour lui (actif sur le suivi de son dossier, sur l'exécution des formalités...).