Immobilier : comment transformer l’insatisfaction des clients en un levier d’acquisition

Tous les professionnels de l’immobilier sont unanimes : la satisfaction client est devenue une priorité absolue. La preuve : l’édition du Baromètre de la satisfaction client dans l’immobilier livrait une note moyenne de 7,3/10 en décembre 2022. Un résultat plus que jamais intéressant étant donné que le 10/10 n’existe pas et que personne n’est à l’abri de clients insatisfaits pour une raison ou une autre. Et quand la relation ne se passe pas bien, la relation clientèle est généralement de courte durée. Pourtant, face à un client mécontent, il n’est pas forcément conseillé à l’agence ou au réseau immobilier de renoncer à le faire profiter d’une bonne expérience.

Souvent, une absence de contact

Bien souvent, les raisons de tension entre les consommateurs et les professionnels viennent de problèmes de communication. La colère d’un client intervient, bien souvent, quand il ne reçoit aucune réponse à ses mails ou qu’il ne parvient pas à joindre un service client par téléphone, voire par « chat ». Il nourrit ainsi le sentiment que son dossier n’est pas géré sérieusement, qu’il ne profite pas d’un bon accompagnement ou bien que les services fournis ne correspondent pas à ses attentes.

La solution, dans le meilleur des cas, intervient quand le professionnel et le client insatisfait discutent ensemble de vive voix pour trouver une solution. Toutefois, bien souvent, les échanges entre les clients et les professionnels se déroulent par SMS, chat ou bien emails. C’est certes plus pratique, mais cela reste moins efficace afin de désamorcer les tensions. Sans dialogue, il est fréquent que le client, faute de communication, a le sentiment de se trouver dans une impasse.

Si c’est le cas, deux options sont possibles. Le client peut tout d’abord saisir le médiateur de la consommation pour qu’une solution soit trouvée, avant la poursuite éventuelle du litige sur le terrain judiciaire. L’autre option est que la relation clientèle s’achève sur une fausse note et cela ne se termine par un avis négatif laissé par le client sur internet.

L’importance de gérer l’insatisfaction des clients

Gênantes et contrariantes pour les professionnels de l’immobilier, ces situations ne doivent pas être subies. Si l’insatisfaction des clients est gérée, elle peut se transformer en opportunité pour regagner la confiance et l’estime du client. Cela peut intervenir tant lors des entretiens de médiation que lors de la publication d’un avis négatif. En adoptant de bons réflexes, le professionnel peut renverser l’insatisfaction des clients, dont certains pourront ensuite devenir des ambassadeurs de l’agence qu’ils recommanderont.

Pour les professionnels, il est possible qu’un avis client négatif devienne un outil marketing positif. En effet, même s’il est désagréable, un avis négatif peut être une opportunité, une occasion de reprendre le dialogue avec le client mécontent. Dans ce cas, le premier réflexe est de contacter par téléphone le client, prendre avant tout le temps de l’écouter et pourquoi pas s’excuser pour la gêne occasionnée. Il est essentiel de lui montrer de l’attention et de prouver la sincérité et le côté non intéressé de la démarche. A la fin, il ne faut hésiter à demander des conseils pour améliorer l’expérience client. Bien souvent, le client apprécie spontanément cet échange par téléphone et retrouve un niveau de satisfaction à l’issue de l’appel. Il est possible aussi qu’il modifie par la suite son avis laissé sur internet.

L’importance de gérer l’e-réputation

Répondre à un avis négatif peut aussi devenir un outil marketing afin d’afficher sur internet son professionnalisme et sa transparence. C’est une occasion de prendre en main l’e-réputation de l’agence. En répondant à un avis client insatisfait, on s’adresse non seulement au client mécontent, mais aussi à la communauté d’internautes et donc de prospects qui vont observer la manière avec laquelle est gérée la relation client, notamment en cas de soucis.

L’option de médiation

Quand la relation client est dans l’impasse et qu’aucun dialogue n’a encore été possible, le client peut prendre la décision de saisir le médiateur de la consommation et le professionnel. Dans ce cas, il est important d’accepter et de ne pas rejeter cette demande de médiation, même si le professionnel estime que le client a tort. Souvent, les entretiens de médiations permettent aux différentes parties d’exposer leur point de vue, et ainsi de rétablir le contact, ce qui peut les aider à communiquer de nouveau pour traiter le conflit et trouver un terrain d’entente.

Par exemple, quand le propriétaire d’un logement est convoqué à un entretien de médiation à l’initiative de son locataire mécontent, l’agence immobilière, en charge du mandat de gestion locative, est également convoquée. Pour l’agence, il est essentiel d’honorer cette invitation car c’est un moyen de regagner la confiance du propriétaire et du locataire. C’est aussi une occasion de poursuivre l’accompagnement du client propriétaire, qui avait confié la gestion locative de son bien et s’était retrouvé mis en cause par le locataire. Pour une agence, représenter un client, c’est le faire jusqu’au bout, notamment quand celui-ci est dans son droit.

Un levier additionnel de satisfaction client

Le propriétaire, qui peut être mécontent vis-à-vis de l’agence qui gère son bien, peut être rassuré et satisfait du professionnalisme de l’agence lors de la méditation, avec cette volonté de renouer le dialogue avec le locataire et de trouver une solution. Bien souvent, les médiations se terminent par une relation pacifiée car elle permet aux différentes parties de s’exprimer et de s’écouter. Une médiation permet de trouver une solution au litige. Et quand ce n’est pas le cas, que la situation reste sans issue et compliquée, il est toujours essentiel pour l’agence de proposer, coûte que coûte, une expérience client satisfaisant.

Quand un particulier sollicite un professionnel de l’immobilier et n’est pas satisfait de ses services, la médiation de la consommation peut intervenir. Pour rappel, l’agent immobilier est tenu d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation pour placer cette garantie de recours à la disposition des clients. Pour les professionnels de l’immobilier, honorer obligation est un argument de plus en termes d’accompagnement supplémentaire du client. C’est donc un levier additionnel de satisfaction client.